【案情】日前，消费者某小姐致电12315反映其三天前在某手机卖场购买一台价值1498元某品牌手机，加10元购买一张电话卡。现手机出现死机、黑屏、通话时没声音问题。现要求商家退换货，商家称发票上盖了运营商合约机型的章，该手机是与号码卡绑定的合约机，不享受退机。消费者不认可，称此章是在消费者不知情的情况下，被盖的，而且商家并没有称该手机是合约机。故投诉，要求商家予以退货。
【调解过程及结果】台江区12315申诉举报服务台受理该申诉件后，立即联系双方组织调解。经12315介入了解，商家称合约机不享受退机。消费者称此合约章是在其不知情的情况下，被盖的，并不知道该机是合约机。12315工作人员告知商家，无论是否是合约机都不能免除“三包”责任，在售后检测表明该手机存在性能故障的情况下，商家应该按照“三包”的相关规定予以退换货。后商家同意退货，消费者满意。调解成功。
【评析】根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。本案中，商家不能以其为合约机为由免除“三包”责任。
福州市台江区12315申诉举报服务台 欧阳焱
